Alison Loehnis:
Directrice générale de Net-A-Porter depuis janvier 2012, Alison Loehnis a su donner une nouvelle impulsion au géant du luxe en ligne en lançant une version française et une offre beauté. Entretien sur les secrets d'une réussite numérique.
Quels étaient les défis que vous aviez à relever pour mettre en place la version française de Net-A-Porter?
Nous avons beaucoup de projets à mener en même temps, ce qui est déjà un défi en soi. Nous voulions être sûr que le style reflète l'identité de notre site et que les critères d'excellence soient les même que ceux appliqués à la version anglaise. Nous avons créé une équipe importante pour gérer les traductions et avons un service clientèle apte à répondre en plus de vingt langues.
Pourquoi le moment est-il venu de pénétrer plus profondément le marché français?
La notion de service client est essentielle dans notre métier et le fait de pouvoir communiquer avec nos clients dans leur langue est primordial. En créant une version française de notre magasin en ligne, on améliore l'expérience des visiteurs de langue française. La France est un important marché pour nous de part sa place dans la mode et le luxe et du fait que nos ventes ne cessent d'augmenter dans ce pays d'une année sur l'autre.
Votre marche à suivre?
Donner aux clients la meilleure expérience possible. Nous avons un portefeuille de marques de mode exceptionnel, les plus grands noms sont répertoriés sur notre site comme Lanvin, Saint Laurent Paris, ainsi que de talentueux créateurs émergents à l'instar de Vika Gazniskaya et de Simone Rocha. Nous avons ajouté à notre offre des cosmétiques et nous sommes fiers d'avoir fait parti des premiers sites à avoir un contenu éditorial interactif de qualité.
Quels sont les produits difficiles à vendre en ligne?
Il y 13 ans, il était presque inenvisageable de proposer des produits de luxe sur internet. On pensait que les femmes ne voudraient pas acquérir des vêtements sans les avoir touché et essayé. Nous avons révolutionné la façon dont les femmes achètent et la manière d'appréhender le luxe en travaillant sur une sélection pointue mise en valeur dans des vidéos et des éditos, ainsi que sur un service après-vente irréprochable. Le vrai luxe aujourd'hui, est de pouvoir choisir parmi les plus belles vitrines en ligne à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit et d'essayer ses achats chez soi, tout en pouvant demander des conseils de style et des précisions concernant la taille et les matières. Nous sommes convaincus que l'on peut tout vendre, à partir du moment ou l'on prodigue des conseils avisés et que l'on offre le meilleur service.
Pourquoi avoir choisi de proposer des produits de beauté?
Nous avons toujours voulu être une destination mode globale et avons une clientèle sophistiquée qui scrute les nouveautés. Il semblait naturel d'ajouter des marques de cosmétiques très convoitées à notre offre. C'est un facteur de différenciation que de pouvoir conseiller notre clientèle sur leur garde-robe et sur les produits de beautés.
Votre recette pour constamment innover?
Nous cherchons à dépasser les attentes tout en reconnaissant le travail accompli. Nos ressources technologiques nous permettent de maintenir une certaine longueur d'avance sur nos concurrents.
Quelles sont les catégories qui ont le plus fort potentiel de croissance?
Depuis que nous avons lancé « The Edit » en février 2013, le trafic sur notre site a augmenté. Nous avons présenté des personnalités fortes en Une, telles que Carine Roitfeld ou Sarah Jessica Parker, qui influencent de façon ultra positive nos clientes, dont 20% font leurs achats sur leur iPad.
Vos prochains pas?
Nous nous concentrons sur l'amélioration des services sur toutes nos plateformes, nous cherchons à optimiser les fonctionnalités sur les téléphones et les tablettes. Le lancement prochain de notre magazine papier sera également relayé sur le site internet. Enfin nous continuons à vouloir offrir des produits exclusifs et à promouvoir des jeunes talents
En tant que femme d'affaires à la tête d'un empire numérique et mère de deux enfants, vous-sentez vous comme une superwoman?
Je me considère plus comme une experte dans plusieurs domaines. Je suis très occupée et en suis ravie. Savoir respecter un équilibre entre le travail et la vie de famille est la clef de la réussite.
Votre talon d’Achille?
Je suis passionnée par la mode donc je dirai que je succombe à la tentation d'acheter sur le site. Est-ce réellement une faiblesse…
Votre dernier achat en ligne?
Un Perfecto en cuir Saint Laurent Paris.
Vos stilettos favoris?
Des escarpins Gianvito Rossi.
Un créateur de soulier à suivre?
Sophia Webster pour ses créations qui me font sourire.
Propos recueillis par D. H.